Retenção: Mais lições para o sucesso
O segredo para entender a retenção dos clientes é a percepção da realidade. O que acontecendo? Quais são as reais expectativas dos clientes? Em que momento ao longo do período de filiação os clientes estão se afastando? O que pode ser feito em relação a esses fatos?
O sucesso da indústria do fitness tem como base seu “grande poder operacional”, onde um aumento na taxa de retenção produz um efeito multiplicador no lucro. Por isso, confira mais algumas lições que podem contribuir para a sua academia não falhar na retenção de clientes.
Clientes alvo
- Crie um programa de valorização dos seus clientes, reconheça e recompense os três tipos de clientes que são, em grande parte, responsáveis pelo sucesso da academia: os antigos, os assíduos e os com gastos elevados.
- Personalize as estratégias de relacionamento, pois clientes acima de 35 anos apresentam taxas de retenção maiores do que aquelas as dos jovens. Casais apresentam taxas de evasão menores do que os solteiros e filiações familiares têm taxas ainda menores do que casais filiados.
Padrão de utilização
- Acompanhe os clientes que não possuem experiência anterior em academia, forneça a cada novo cliente uma apresentação personalizada. Após duas semanas de filiação, contate o novo cliente e verifique como ele está se sentindo e se há alguma dúvida, evitando, assim, as desistências precoces.
- Monitore o padrão de frequência de cada cliente e intervenha caso o padrão normal de frequência cair 50% ou mais em um período de 60 dias, pois este pode ser um sinal de desinteresse.
Sistemas de suporte
- Crie sistemas voltados à retenção estabelecendo processos que tenham como objetivo a introdução e integração, o reconhecimento e vantagens, a motivação e feedback.
- Estabeleça responsáveis pela gestão do relacionamento com o cliente por meio de um time voltado para vendas, cujo trabalho está totalmente focado na aquisição de novos clientes, e outro na retenção.
LAmoroso
Fonte:Luiz Amoroso
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