Retención: más lecciones para el éxito
El secreto para entender la retención de los clientes es la percepción de la realidad. ¿Qué está aconteciendo? ¿Cuáles son las expectativas reales de los clientes? ¿En qué momento a lo largo del periodo de filiación los clientes están alejándose? ¿Qué se puede hacer en relación a esos hechos?
El éxito de la industria del fitness tiene como base su “gran poder operacional”, donde un aumento en la tasa de retención produce un efecto multiplicador en la obtención de beneficio. Por eso, vea algunas lecciones que pueden contribuir para que su gimnasio no falle a la hora de retener clientes.
Clientes objetivo
- Cree un programa de valorización de sus clientes, reconozca y recompense los tres tipos de clientes que son, en gran parte, responsables por el éxito del gimnasio: los antiguos, los asiduos y los que tienen gastos elevados.
- Personalice las estrategias de relacionamiento, pues clientes por encima de los 35 años presentan tasas de retención mayores que las de los jóvenes. Parejas presentan tasas de evasión menores de que los solteros y filiaciones familiares tienen tasas todavía menores de que las parejas filiadas.
Patrón de utilización
- Acompañe a los clientes que no posean experiencia anterior en gimnasios, ofrezca a cada nuevo cliente una presentación personalizada. Tras dos semanas de filiación, contacte al nuevo cliente y verifique como está sintiéndose y se hay alguna duda, evitando así, las renuncias precoces.
- Monitoree el patrón de frecuencia de cada cliente e intervenga en el caso de que el patrón normal de frecuencia caiga 50% o más en un periodo de 60 días, pues esta puede ser una señal de desinterés.
Sistemas de soporte
- Cree sistemas enfocados en la retención estableciendo procesos que tengan como objetivo la introducción e integración, el reconocimiento y ventajas, la motivación y feedback.
- Establezca responsables por la gestión del relacionamiento con el cliente por medio de un equipo de ventas, cuyo trabajo está totalmente enfocado en la adquisición de nuevos clientes, y otro en la retención.
LAmoroso
Fonte:Luiz Amoroso
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